Zadovoljstvo korisnika

Objava rezultata ispitivanja zadovoljstva korisnika uslugama Agencije za mobilnost i programe Europske unije

Kako bismo saznali kako korisnici Agencije za mobilnost i programe Europske unije (AMPEU) procjenjuju kvalitetu usluga koje pružamo, odlučili smo, koristeći se vlastitim ljudskim potencijalima, provesti ispitivanje zadovoljstva našim uslugama među korisnicima Programa za cjeloživotno učenje i programa Mladi na djelu. 

 

Ispitivanje putem internetskog upitnika provedeno je tijekom veljače 2013. godine među korisnicima koji su 2011. i 2012. godine dobili financijsku potporu te s AMPEU-om sklopili ugovor o financiranju za sudjelovanje u aktivnostima u okviru najvećih programa EU-a namijenjenih obrazovanju i mladima, Programa za cjeloživotno učenje i programa Mladi na djelu. Ispitivanje je u cijelosti pripremila, provela i analizirala Natalija Lukić, djelatnica Agencije za mobilnost i programe Europske unije.

 

Upitnik je poslan na adrese svih korisnika navedenih programa u natječajnom razdoblju 2010./2011. i 2011./2012. godine (ukupno 767 korisnika). Ispunilo ga je njih 44,58 posto, što pokazuje pozitivan stav i želju za pružanjem povratne informacije Agenciji te pruža vjerodostojan uzorak za stvaranje zaključaka o percepciji AMPEU-a.

 

Upitnikom je ispitano kako korisnici ocjenjuju AMPEU u sljedećim kategorijama bitnima za kvalitetu usluge:

 

  • rad u skladu s pravilima (kroz različite faze projektnog ciklusa)
  • kvaliteta pruženih informacija
  • orijentacija na potrebe korisnika
  • radni učinak AMPEU-a
  • rad u skladu s rokovima
  • transparentnost.

 

Korisnike smo zamolili da kvalitetu usluge ocijene ocjenama od 1 do 5, pri čemu 1 označava najmanji stupanj zadovoljstva, a 5 najviši.

Prosječne ocjene

Prosječne vrijednosti upućuju na to da korisnici iskazuju visoke ocjene za svaku od kategorija mjerenih u sklopu anketnog upitnika te se prosječne ocjene usluga kreću od 4,20 (najniža ocjena) do 4,58 (najviša ocjena), kao što je prikazano u tablici:

 

Kategorije usluge

Prosječna ocjena po kategoriji

Rad u skladu s pravilima

4,58

Odgovor na potrebe korisnika

4,38

Kvaliteta informacija

4,33

Radni učinak (ostvarenje rezultata i upravljanje problemima)

4,27

Rad u skladu s rokovima

4,25

Transparentnost

4,20

  

Riječ je o iznimno pozitivnoj percepciji rada jedne javne agencije, što nije uobičajeno stajalište javnosti pri davanju mišljenja o radu i učinkovitosti javnih agencija. 

 

Uz navedeno, AMPEU je provjerio što je korisnicima bitno za uspješnu suradnju te su rangirani i ocijenjeni sljedeći elementi usluge:

ljubaznost djelatnika (prosječna ocjena 4,56), razumijevanje potreba (4,48), ažurnost u radu (4,38), dostupnost (4,13), korisnost (4,14) i jednak tretman (4,00).

 

Zaključak

Izvješće pokazuje kako ispitanici, korisnici usluga AMPEU-a, iznimno cijene te visokim ocjenama ocjenjuju rad Agencije, a osobito pristup korisnicima, rad u skladu s pravilima i rokovima te radni učinak.

 

Provedeno ispitivanje AMPEU će iskoristiti za planiranje svog daljnjeg strateškog razvoja, kako bi se vidjelo mijenja li se i kako percepcija AMPEU-a među korisnicima kroz razdoblja i među korisnicima različitih programa te kako bi se prepoznale postojeće potrebe za poboljšanjem usluge u nadolazećem razdoblju. Time AMPEU pokazuje svoju spremnost za daljnje unapređivanje usluga koje pruža.

 

Vjerujemo kako je riječ o ispitivanju kakvo do sada nije provedeno među javnim ustanovama te ga smatramo primjerom dobre prakse koji ne bi trebao ostati nezapažen. Stoga smo uvjereni kako će sustav u kojem poslujemo prepoznati vrijednost ovakvog istraživanja te sličnu praksu širiti među ostalim ustanovama javnog sektora.

Kutak za studente

Kutak za mlade