Korisnici visoko ocijenili rad AMPEU

Agencija za mobilnost i programe Europske unije provela je u suradnji s agencijom Ipsos u razdoblju između 9. lipnja i 2. srpnja 2017. istraživanje percepcije kvalitete usluga koje pruža Agencija za mobilnost i programe Europske unije. Upitnik je ispunilo 270 ispitanika s ukupnom stopom odaziva od 15,7 posto. Najviša je stopa odaziva bila među korisnicima programa Erasmus+ (20,7%), potom 6% korisnika usluga EURAXESS uslužnog centra te 5% korisnika usluga Obzor 2020.

 

Ovakvu vrstu istraživanja Agencija provodi kako bi dobila povratne informacije o kvaliteti svoga rada od samih korisnika usluga. Prvo takvo istraživanje provedeno je 2013. godine te je uključivalo korisnike programa Mladi na djelu i Programa za cjeloživotno učenje. Sredinom 2017. godine istraživanje je obuhvatilo prijavitelje projekata i korisnike financijskih potpora u okviru programa Erasmus+ te korisnike usluga programa Obzor 2020. i EURAXESS.

 

U nastavku ovoga teksta donosimo detaljan prikaz rezultata istraživanja, a prije toga želimo zahvaliti našim korisnicima na pozitivnoj i konstruktivnoj povratnoj informaciji te visokim ocjenama kojima su ocijenili rad djelatnika Agencije za mobilnost i programe Europske unije. Iznimno nas veseli što korisnici prepoznaju naš trud, ali moramo naglasiti kako je riječ o zajedničkim rezultatima motivacije i truda naših korisnika i djelatnika AMPEU-a. Ovakvi rezultati svima su nama dodatni poticaj za još predaniji rad na jačanju izvrsnosti na svim područjima kako bismo zajedno s našim korisnicima nastavili nizati izvrsne rezultate u provedbi i sudjelovanju u programima EU-a namijenjenih znanosti, obrazovanju, osposobljavanju i mladima.

 

Rezultati ovog istraživanja, koje je provedeno u godini u kojoj je Agencija obilježila 10 godina svojeg postojanja, a program Erasmus proslavio svoj 30. rođendan, pokazuju kako su korisnici izrazito zadovoljni uslugama koje Agencija pruža kroz svoje programe, s malim brojem onih koji su izrazili nezadovoljstvo i koji su procijenili da usluge nisu korisne. Uglavnom su negativnije procjenjivali oni korisnici usluga koji nisu dobili financijsku potporu. Ispitanici su izrazito pozitivno procijenili rad djelatnika i rad u skladu s rokovima i pravilima, a zadovoljni su i korisnošću informacija koje dobivaju iz različitih izvora te pristupom informacijama. Rad djelatnika pohvaljen je i u pitanjima s otvorenim odgovorima.

Od 270 ispitanika u uzorku, sudjelovalo je 87% korisnika usluga povezanih s programom Erasmus+. Među njima je 85% onih čija je organizacija dobila financijsku potporu u sklopu tog programa, a 50% ispitanika navelo je kako je dobilo potporu u programima prethodnicima.

 

Većina ispitanika posjetila je mrežnu stranicu AMPEU i od njih 67% procjenjuje ju kao vrlo ili izrazito korisnu, dok je druga po redu posjećenosti mrežna stranica Europass Hrvatska. Prosječne ocjene za mrežne stranice kreću se od 3,0 za EURAXESS stranicu na Facebooku do 3,9 za AMPEU mrežnu stranicu. Oblike informiranja/savjetovanja od strane Agencije ispitanici procjenjuju kao vrlo korisne s najnižom ocjenom za webinare u organizaciji Agencije od 3,8 do 4,3 za komunikaciju s djelatnicima Agencije putem elektroničke pošte. Korisnici su zadovoljni dostupnošću i korisnošću informacija.

 

Za profesionalizam i vještine djelatnika ispitanici su davali vrlo dobre ocjene s prosječnim vrijednostima koje se kreću od 4,1 do 4,4. Korisnici smatraju da djelatnici profesionalno obavljaju svoj posao, no osobe čija organizacija nije dobila financijsku potporu kritičnije su prema radu djelatnika s negativnijim procjenama. Ispitanici su također vrlo pozitivno procijenili i ponašanje djelatnika s prosječnim ocjenama od 4,1 do 4,5, a posebno se ističe susretljivost djelatnika za koju su dali najvišu ocjenu. Ispitanici čija organizacija nije dobila financijsku potporu slabije su ocijenili susretljivost djelatnika, razumijevanje potreba korisnika te spremnost djelatnika da pronađu rješenje u nepredviđenim situacijama. Većina ispitanika u pitanjima s otvorenim odgovorima dala je pozitivan komentar na rad najviše se osvrćući na zadovoljstvo komunikacijom s djelatnicima. Rad djelatnika najbolje je ocijenjeno tematsko područje od strane korisnika usluga.

 

Najviše korisnika slaže se da su podaci o raspisanim natječajima dostupni i da su procedure jasne s prosječnom ocjenom 4,1 za obje tvrdnje. Nešto manje korisnika slaže se da su dostupni statistički podaci o rezultatima programa te da je transparentna metodologija raspodjele sredstava s prosječnom ocjenom 3,8 za obje tvrdnje.

Korisnici izražavaju visoko zadovoljstvo poštivanjem rokova s prosječnom ocjenom 4,3 za slanje obavijesti o rezultatima prijave, potpisivanje ugovora i isplatu financijske potpore. Petina ispitanika ne može iskazati svoj stav o analizi završnih izvješća što ukazuje da s tim aspektom rada nisu dovoljno upoznati, odnosno njihov projekt još nije u završnoj fazi. Korisnici su iskazali i visoko zadovoljstvo o poštivanju pravila vezanih uz dodjelu financijskih potpora, ugovaranja, isplate financijskih potpora i analize završnih izvješća s prosječnom ocjenom jednakom ili većom od 4,2. Također, petina ispitanika ne može izraziti svoj stav o poštivanju pravila u analizi završnih izvješća, jer taj dio još nisu prošli.

 

Agencija je u velikoj mjeri ispunila očekivanja korisnika, a gotovo polovina ili više od polovine korisnika navodi kako je Agencija u potpunosti ispunila očekivanja za sve mjerene aspekte koji uključuju profesionalizam i vještine djelatnika, ponašanje i stavove djelatnika, dostupnost i kvalitetu informacija te rad u skladu s rokovima i pravilima. Isto kao i kod ostalih područja, ispitanici čija organizacija nije dobila financijsku potporu nešto su negativnije procijenili tvrdnje. 44% ispitanika procijenilo je kako je Agencija izuzetno blizu idealnom javnom servisu, dok je ta percepcija nešto niža kod osoba čije organizacije nisu dobile potporu kao i kod ispitanika koji rade u poduzećima.

 

Korisnici navode kako su se najčešće susretali s poteškoćama u rješavanju administrativnih i financijskih pitanja tijekom provedbe projekta (52%), žale se na nedostatak sredstava za sufinanciranje i predfinanciranje troškova Erasmus+ (43%) te na premali interes zaposlenika za sudjelovanje u projektu (40%). Gotovo 2/3 osoba koje su se susrele s poteškoćama u rješavanju složenih administrativnih i financijskih pitanja tijekom provedbe projekta očekivale su potporu od strane Agencije.

 

Zaključno, rezultati pokazuju da Agencija i njezini djelatnici kvalitetno i profesionalno rade svoj posao. Na to ukazuje visoka razina zadovoljstva mjerenim uslugama među korisnicima koji smatraju da je Agencija izuzetno blizu idealnom javnom servisu za građane i svoje korisnike. S druge strane, udio korisnika koji izražavaju neki oblik nezadovoljstva je vrlo nizak.

datum objave: 01.02.2018.